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未满十天 奔驰C200发生严重发动机故障

2011年10月10日，车主陆女士在广西南宁冠星汽车销售服务有限公司购买了一台全新奔驰C200车型轿车。然而在购车还不到10天的时间，即2011年10月19日，车辆就出现了严重的发动机故障，致使车辆在正常行驶途中突然熄火抛锚，险些造成后续车辆发生追尾事故。对此，惊魂未定的陆女士表示十分气愤，认为这是奔驰汽车严重的质量问题，要求4S店方面为其更换新车，并予以一定赔偿。现求助于中国汽车消费网，希望事情能尽快得到妥善圆满的解决。　　未更换的新发动机　　车主陆女士投诉原文：　　我于2011年10月10日在广西南宁市冠星汽车销售公司购买了一台奔驰C200（2012款）小轿车，办好各种手续后于当日提车回家，在正常开了几天后就感觉车子加速的时候有点不对劲，但是出于对奔驰品牌的信任也没在意，感觉这么好的车不会有什么问题的。但就是在2011年10月19日晚8时在正常跑在南宁市江北大道上时（车速60公里/小时）汽车发动机突然死火并伴随着强烈地震动感,当时车上所有的电脑系统灯全部亮起,挂挡位的波箱也卡死,后面的汽车差点撞上来.惊慌之下的我不知发生了什么,只好电话施救于奔驰公司中国统一的部门，并于当晚10时拖回冠星4S店。10月21日4S店维修人员告知该车发动机内部损坏严重，其中的一个气缸内的火花塞断裂，经多次协商冠星公司决定更换一台发动机。11月20日发动机到货后，在更换了发动机后的试车中维修人员又发现液力变矩器坏了（波箱的一个重要部件，即耦合器），虽然冠星4S店解释北京奔驰公司只给予更换耦合器，不同意更换一辆全新的车，但在这样高档的世界知名汽车品牌中一而再的连续不明原因的发生严重质量问题，作为消费者花了几十万的钱却买来了这样没有安全保障的汽车，当然要求冠星4S店给予更换一台全新的车子并赔偿这几个月来的损失。　　部分维修记录　　事件跟踪：　　工作人员在12月27日中午，接到了车主陆女士的投诉申请之后，立刻给予及时的关注和跟踪，并于当天下午13时便拨通了车主留下的联系电话。接通之后，我们发现接电话的并非陆女士本人，而是陆女士的丈夫陈先生，工作人员也随即向陈先生求证了此事，陈先生表示车子刚买没几天就出现了这样严重的质量问题，对他们造成了很大的困扰，同时也担心该车辆可能在日后的使用中还会出现其他新的故障，所以要求4S店为其更换一辆新车，同时，陈先生还表示，先前他的太太（即陆女士）要求4S店方面，如果不为其更换新车，就要追加30万元赔偿的提法也不是很合理，但还是希望4S店方面能考虑到客户的需求和感受，给予一个合理解决的方案。　　在挂断了与陈先生的通话之后，工作人员又很快联系上了车主购车与维修所在的奔驰4S店（即南宁冠星汽车销售服务有限公司）。冠星汽车售后的负责人黄经理向我们表示，车主所说的情况基本属实，当事情发生之后，4S店方面也积极的向奔驰厂商做出了沟通，并向厂商方面申请了更换发动机总成的要求，并得到了肯定的答复。而车主提到的变矩器其实并没有损坏，而是因为奔驰厂商方面要求回收旧件（即回收已损坏的发动机），而发动机与变矩器又是连接在一起的，如果保留变矩器单一拆装发动机的话，就要把发动机解体，因此才追加索赔了一个变矩器，以便于整体拆装，使旧的发动机能完整的回收到厂商那里（这一点事后也得到了车主陈先生的理解与认可）。　　另外，黄经理还表示当事情发生之后，4S店方面出于对客户感受以及奔驰的品牌价值和客户关爱等方面的考虑，还向客户提出送予其10万公里的免费保养以及代驾车的服务。然而都被陆女士拒绝，并提出了如果不换新车就要再追加赔偿30万元的要求。对于陆女士这样高的期望和要求，王经理也表示非常无奈，毕竟4S店方面目前能做到的和客户的期望值还有比较大的距离。　　处理结果：　　在经过了工作人员详细的沟通与不懈的努力之后，目前陈先生方面表示其个人基本可以接受4S店方面提出的解决方案（即更换新发动机，以及给予车辆10万公里的免费保养），但仍需和其太太（陆女士）商量之后，再做最后的决定；4S店方面则表示，愿意以更加积极主动的姿态，尽快处理好这件事，尽量在过年前让车主拿到他的爱车。　　案例分析与点评：　　就此次投诉案例来说，当我们的工作人员第一时间看到车主提供的投诉内容时，就基本可以认定这是一起无责投诉（即4S店方面是无责的）。但是本着对消费者认真负责的态度，我们依然就此为当事双方做了详细、耐心的沟通与调解。　　首先，我们从车主的投诉内容来看，其所描述的车辆的主要问题就是发动机的严重故障，而4S店方面并没有因此而推卸责任，而是及时地为客户提供了更换新发动机的索赔服务。至于变矩器方面则是因为拆装的的需要，而更换的，并非真的有所损坏，退一步说，假设变矩器是真的有所损坏，4S店方面也已经及时的予以了索赔更换，应该说也已经是尽到了责任，当然这里很可能涉及到了一个沟通的问题，才使得客户误解为这是部件故障，同时客户看到自己的新车在这么短的时间内接连出现这样那样的严重故障，还因此险些酿成追尾事故，而需更换的配件又要从国外进口运回到国内，耗时较久，其心情当然是非常的糟糕，会产生这起投诉以及提出种种要求也就不足为奇了。　　事后，车主陈先生还向工作人员表示，造成这起投诉的另外一个重要原因就是，车主担心该车日后可能还会再出现别的质量问题而得不到解决。这一点工作人员也向陈先生解释说，现在4S店方面已经连您爱车上最重要的部件-发动机，都能为您进行更换，您还需要担心什么呢？即便是车辆以后再有什么问题发生的话，相信4S店方面也会很好的为您解决。对此，陈先生也表示了认同。心绞痛要注意些什么

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