中国城市居民居住满意度调查成果发布杭州连.鼓励

中国城市居民居住满意度调查成果发布——杭州连续两年夺冠,深圳重回前前三名

30个核心城市200多家主流房地产企业共同的“2015中国城市居民居住满意度大普查”，累计搜集样本超过40000条，全方位*调查，度深度探究，全面测评中国城市居民居住满意度水平，营造良好的居住消费环境，增进房地产行业整体满意度的不断提升。

随着中国房地产市场逐步从卖方市场向买方市场转变，越来越多的企业认识到，客户是企业生存和发展的基础，客户是不是满意已成为影响企业高质量、高速度发展的关键因素之一。为此，中国指数研究院、中国房地产指数系统于2004年专门成立课题组，头次将顾客满意度评价模型引入房地产行业，致力于房地产行业顾客满意度专项研究，10年来，各项研究成果得到了社会各界的广泛关注以及业内*企业的高度评价。

为全面测评房地产顾客满意水平、营造良好房地产消费环境、促进房地产行业的健康发展，自2007年以来，中国指数研究院已连续9年组织实行了中国房地产顾客满意度调查工作，受到社会各界广泛关注。2015年中国城市居民居住满意度调查研究于4月12日在北京、上海、广州、深圳、天津、重庆、杭州、苏州、南京、青岛、宁波、武汉、沈阳、长沙、成都、南昌、昆明、合肥、济南、绍兴、无锡、郑州、佛山、西安、福州、乐山、舟山、台州、海宁、廊坊等全国30个城市同时展开，本次调查共触及全国主流企业220家，累计完成有效样本42748个。

社区居民对居住满意程度明显增强，总体满意度创新高

2015年研究组通过对社区受访者在物业服务、工程质量、计划设计、销售服务等居住关键指标的调查显示，居民对居住满意程度的评价有所提升，整体满意度均值创新高为75.5分，与2014年相比增长了3.0分。从分位值来看，50分位值与75分位值较2014年均出现不同幅度提升。其中75分位值到达77.6分，50分位值到达74.2分。

杭州连续两年位居首位，深圳重新夺回前三名

全国21个核心城市中杭州居住满意度仍保持首位，满意度均值为83.5分，87.1%受访者给予“4分”、“5分”评价。杭州满意度排名前五企业平均得分为88.7分，明显高于杭州居民居住满意度平均水平。其中排第1的是绿城集团，该企业在环境规和划和物业服务表现突出，单项指标满意度得分超90分。重庆、深圳分别位列二、三位，满意度均值为79.1分和79.0分，满意率分别为88.1%和84.9%。

从各城市满意度75分位值来看，21个城市中有8个城市得分超过80分，12个城市在分之间，唯一苏州75分位值未达到70分。从50分位值来看，9个城市超过75分，9城市在分之间，天津、苏州和郑州未达到70分。

产品与服务的提升带来了高客户粘度，忠诚度上升至52%

整体满意率、重复购买概率、推荐可能性三个指标构成顾客忠诚度。对企业来说，达到客户满意是基本任务，获得忠诚客户是竞争取胜的保证。调查显示，2015全国整体满意率为79.9%，重复购买与推荐可能性比率分别为69.6%、70.3%，顾客忠诚度提升至52%，其中*企业顾客忠诚度（即75分位值）到达67%。

杭州忠诚度水平突破70%，75分位值高达75%

全国核心城市中杭州顾客忠诚度继续保持领先地位，头次突破70%。从75分位值水平来看，21个城市中7个城市忠诚度超过70%，4个城市超过60%，唯一苏州、天津、郑州三个城市忠诚度低于50%。从忠诚度50分位值来看，9个城市在50%以上。

九个关键触点满意度呈小幅提升，投诉处理仍为行业短板

调查显示，居民居住的九个关键指标满意度均值同比去年均呈小幅提升，其中销售服务、物业服务提升*为明显，分别提升3.69分与2.44分。

装修管理、公共设施保护、车辆管理是物业服务亟需改善的方面

2015年物业服务细项指标满意度均值较2014年均有所提升，细项指标均在70分以上。从策略矩阵图来看，公共设施维护、装修管理落入优先改善区，需核心关注，有偿维修和车辆管理落入改善区，也是物业服务需要加强改善的方面。

2月24日12：47 

2015中国房地产上市公司研究成果发布会

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